Die Königslüge – mein Leben als Kunde

Filed in Lifestyle by on 25. Februar 2014

Wenn der Kunde in Deutschland König ist…warum muss man das immer wieder betonen?

Es wird ja immer behauptet, Deutschland sei eine Service-Wüste.

Das stimmt nicht!

Dagegen verwahre ich mich entschieden. Man tut den Wüsten unrecht. Dort hat man nämlich noch die Möglichkeit, eine Oase zu finden. In unserer Service-Landschaft ist das eher nicht der Fall. Ich würde deshalb sagen, Deutschland ist viel mehr eine Service-Mondlandschaft….

Ihr wollt wissen, warum?

Diesen Service biete ich euch mit dem größten Vergnügen. Und zwar ohne, dass ihr die 3 und die 2 und die 4 und die 6 drücken müsst…;-)

Morgens, halb sieben in Deutschland. Ich stehe in der Tankstelle, weil ich die 20 Euro für meinen Sprit bezahlen möchte. Beim Herausziehen meiner Geldbörse merke ich, dass ich stinke wie das Maskottchen von Esso. Wieso hängen die diese komischen Handtuchspender auf, wenn sie die meiste Zeit leer sind? Dafür fragt mich die Kassiererin, ob ich 3 Croissants haben möchte…die wären heute im Angebot. Hätte ich bei einer Tankstelle auch nicht anders erwartet. Vielleicht sollte sie weniger backen und sich mehr um den Handtuchspender draußen kümmern. Der Eimer für das Scheibenputzwasser würde übrigens auch mal eine Entlüftung vertragen. Entweder er ist leer oder die Brühe, die drin ist, erinnert an Jacobs Krönung. Aber natürlich kann sie das erst erledigen, nachdem die Frühstücksbrötchen aus dem Ofen geholt worden sind…versteht sich von selbst. Schließlich verlangt man von einer Tankstelle eher frische Croissants als sauberes Scheibenputzwasser oder Papiertücher im Spender.

Die 20 Euro, die ich an der Tanke abgedrückt habe, waren meine letzten Barreserven. Genau genommen, waren es sogar 20,01 Euro. Die Kassiererin fragte mich nämlich, ob ich den einen Cent noch für sie hätte.

Also nix wie hin zum „Kundencenter“ der Sparkasse. In diesem Pavillon gibt es einen Kontoauszugdrucker und einen Geldautomaten. Ich gehe in das Ding rein. Im Sommer ist das besonders spaßig. Es hat gefühlte 50 Grad und eine Geruchsmischung von Schweiß und Parfüm strömt mir entgegen. Einmal hat sich sogar ein besonders feiner Mitbürger seines kleinen Geschäftes in der Ecke entledigt. Sehr lecker. Man könnte die Dinger ja klimatisieren oder wenigstens regelmäßig reinigen…aber erstens kostet das Geld, das die Vorstände besser brauchen können und zweitens kann man dem Kunden ja zumuten, dass er drei Minuten im Mief steht. ER ist es ja schließlich, der was will. Ach…ich vergas zu erwähnen, dass der Automat wieder mal defekt ist, zum dritten Mal in diesem Quartal.

Wenn ich in die Hauptsparkasse gehe, sieht es aus, wie bei Scheich Ahmed in Dubai. Überall Marmor, Edelfliesen und Vorlegeware wie im britischen Königshaus. Ein Empfang wie im Hotel Adlon. Aber einen funktionierenden Geldautomaten in 2 Kilometer Entfernung bekommen sie nicht hin. Was eigentlich verwundert, denn sehen müsste man die Missstände im Pavillon ja. Hier gibt es mehr Knöpfe und Kameras als im Hauptquartier der CIA. Übrigens hatten diese Kameras nicht verhindert, dass Verbrecher vor einiger Zeit einen eigenen Kartenleser montieren konnten, der die Daten der ahnungslosen Kunden speicherte und deren Konten dann nachher leer geräumt wurden, weil eine kleine Kamera die Geheimnummer aufzeichnete…aber jetzt habe ich mich total verquatscht…ich wollte ja Geld und bekomme keines.

Macht nix, im „Penny“ haben sie ja die Möglichkeit, mit Karte zu bezahlen.

Da stehe ich also im „Penny Markt“ um die Ecke und schaue der Kassiererin zu, wie sie meine Waren in den Einkaufswagen schiebt. Und wenn ich mir dabei meine Joghurt- und Sahnebecher anschaue, wird mir Angst und Bange. Denn sie tut sie das ohne Rücksicht auf Verluste.

Gefunden habe ich eigentlich alles, auch wenn ich bei manchen Sachen den Preis nicht sehen konnte. Teilweise sind die von mir gekauften Artikel nämlich demnächst im Sonderangebot. Und was macht die findige Filialleitung? Sie füllt am Vortag einfach alle Regale voll und dreht die Etiketten mit den Sonderpreisen um. Somit kann der Kunde keinen Preis mehr lesen, aber man muss am Montagmorgen nur noch die Etiketten umdrehen. Wirkliche Füchse, diese „Penny-Marktler“. Dass ich nicht mehr sehe, was mein „Joghurt mit der Ecke“ kostet, ist dabei zweitrangig.

Zeitlich bin ich ein bissel im Druck, ich habe mich nämlich für einen USB-Stick interessiert, der im Angebot ist. Leider hatte die Verkäuferin, die ich aus dem Lager rufen musste, den passenden Schlüssel nicht am Mann bzw. der Frau. Sie ruft also die Kollegin, die an der Kasse sitzt. Die zieht gerade noch schnell den Großeinkauf von Mama Paschulke im Wert von 86,73 Euro ab, dann kommt sie sofort. Sofern kein Storno dazwischen kommt. Der dazu nötige Schlüssel befindet sich nämlich an der Filialleiterin…und die befindet sich im Pausenraum. Der Schlüsselbund ist dann doch schnell da und erinnert mich an „The Green Mile“ Ich denke noch „na hoffentlich weiß sie, welcher es ist“ Kaum habe ich fertig gedacht, zückt sie den Bund, greift dann zielstrebig den ersten Schlüssel um zu merken, dass die alle gleich aussehen und gerade dieser nicht passt. So schlimm war es aber nicht, der 8. passte schließlich. Wofür die restlichen 30 waren wissen die Penny-Markt-Götter.

Gott sei Dank habe ich noch einen Stick ergattert. Es wäre nämlich nicht das erste Mal gewesen, dass ein Artikel 2 Minuten nach Geschäfts-Öffnung ausverkauft ist. Gerade bei hochwertigen Artikeln oder besonders günstigen Angeboten scheinen Kunden noch vor offiziellem Geschäftsbeginn alle Bestände aufgekauft zu haben. Ein Schelm, der böses dabei denkt…zumal man keinen einzigen Kunden am „Point of Sale“ mit so einem Teil gesehen hat.

Jetzt stehe ich also an der Kasse und schaue der Dame zu, wie sie meinen Einkauf wie ein weiblicher Bulldozer fachmännisch mit dem Unterarm über den Tresen schiebt. Ob die richtigen Preise im System sind, kann ich nicht checken. Ich bin ja schon froh, wenn ich die Waren in der mir zugestandenen Zeit in meine Tüte bekomme. Mein Vorhaben, das Gefriergut vom übrigen Einkauf zu trennen, kann ich nach Sekunden vergessen. Nach Kleingeld zu suchen, traue ich mich gar nicht, hinter mir wächst die Schlange. Wie immer ist nur eine Kasse geöffnet. Reicht doch auch, der geneigte Kunde hat ja Zeit. Die Kassiererin hat es dafür wesentlich eiliger. Die Zeit mich zu fragen, ob ich noch Bargeld abheben möchte, hat sie aber noch. Eine Bankerin im Penny-Dress…ich muss schmunzeln. Demnächst fragt mich mein Bankberater bestimmt, ob ich noch ein Päckchen Basmati-Reis brauche.

Dass ich die Kassiererin darauf hinweisen muss, dass ich durch meinen Einkauf mit einem Wert von über 50 Euro noch 5 Päckchen Sticker für die Sammel-Aktion bekomme, schreibe ich dem Zeitdruck zu. Vielleicht musste sie aber auch die Sticker in der Bilanz wieder rein holen, die sie zwei Kunden vor mir ihrer Verwandtschaft mitgegeben hat. Der junge Mann leistete sich ein Päckchen Zigaretten und bekam schätzungsweise 30 Stück davon mit dem Kommentar „Hier, die kannst du Mama bringen“. Die kann das subventionierte Messer-Set sicher besser brauchen als ich. Ich muss für 500 Euro einkaufen, um das Set zu bekommen, bei ihr reicht offensichtlich eine Stange Zigaretten. Vitamin B hilft auch hier…

Und während ich so darüber sinniere, ob ich die Sachen heil ans Auto bringe, weil ich nicht mehr nach zerbrechlich und unzerbrechlich sortieren konnte, kommt mir der Gedanke, dass ich mich eigentlich bisher in den wenigsten Fällen heute als Kunde aristokratisch gefühlt habe. Dabei versuche ich den Wagen, der wie immer auf eine Seite zieht oder gnadenlos eiert, in der Spur zu halten. Der viel zitierte Satz „Der Kunde ist König“ kommt dem geneigten Betrachter oft wie blanker Hohn vor. Ich habe den Eindruck, mein königlicher Geldsäckel interessiert die Geschäfte mehr. Dafür sparen sie sich den Hofnarren, den haben sie ja in mir gefunden.

Naja, was soll`s…wahrscheinlich reagiere ich auch nur über.

Ich muss heim, vielleicht ist meine Bestätigung der Handy-Reparatur da oder vielleicht sogar das ganze Handy…ich warte ja schließlich erst 4 Wochen.

Rückblende

So ein Handy ist was feines…besonders, wenn man sich für einen exotischeren Hersteller wie „Huawei“ entscheidet und damit etwas Kohle spart. Dieses Ascend Y300 ist wirklich ein rattenscharfes Handy…sauschnell, liegt schön in der Hand und war mit 99 Ocken nicht teuer. Dass nach knapp 4 Wochen Nutzung der Touchscreen nicht mehr sauber reagiert, kommt sicher auch bei hochpreisigeren Handschmeichlern vor. Dafür gibt es ja schließlich Garantie.

Also flux den Huawei-Kundenservice angerufen, das Problem geschildert und gut ist…dachte ich zumindest…

Beim Support klingelt es viermal, dann höre ich das „Besetzt“-Zeichen. Na…vielleicht verwählt und gleich noch mal probiert. Aha, klappt…es klingelt und ich stelle fest, dass ich mich beim ersten Mal nicht verwählt hatte. Wieder werde ich rausgeschmissen aus der Leitung, nachdem es vier Mal geklingelt hatte.

Da ich auch ein Fuchs sein kann, nehme ich einfach die Nummer, unter der man anruft, wenn man sich für ein neues Gerät interessiert. Es klingelt und man glaubt es kaum…nach nur einem Klingeln habe ich einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut am Telefon. Keine Zeigefingergymnastik nach dem bekannten Muster drücken sie die 1, dann die 2, dann die 4. Ich bin begeistert.

Der Mitarbeiter sagt mir, dass die Firma Huawei die Garantieabwicklung selbst nicht macht, dies aber die Firma ECC-ESC im Auftragt prompt erledigt. Mir ist es ja eigentlich egal, wer das Ding repariert, Hauptsache, es wird erledigt. Der freundliche Mann sagt mir, ich solle doch eine Fehlerbeschreibung dazulegen, was ich auch gerne tue. Ich schreibe also, dass es auf dem Touchscreen beim Drücken der Zahl 9 auch gleich die 8 mitnimmt und ich den Buchstaben „c“ überhaupt nicht mehr anwählen kann. Stattdessen, kommen die beiden Nachbarbuchstaben gleichzeitig. Mit dem Glauben, das müsste einem erfahrenen Techniker als Input reichen, schicke ich das Ding mit einem als PDF beigefügten Rücksendeschein los.

Ach übrigens…der gute Mann auf der anderen Seite der Telefonleitung versuchte natürlich, mich mit der „Ideal-Standard-Antwort“ loszuwerden. Ich solle doch den Akku fünf Minuten raus nehmen und dann einen Soft- bzw. Hardreset durchführen. Ich sage ihm, dass das ohne Erfolg bereits erfolgt ist, warte auf den Rücksendeschein und ab zur Post. Schließlich brauche ich das Handy schnellstmöglich wieder.

Beim Betrachten der Homepage der Werkstatt wundere ich mich zwar, dass die Firma die halbe Handywelt im Auftrag repariert, aber das muss ja nicht heißen, dass mein Anliegen deshalb mit Verzögerung bearbeitet wird. Laut Firmenseite kommen 90% der Handys innerhalb von drei Tagen repariert zurück. Wow, ich bin offiziell beeindruckt und hoffe mal, dass meins nicht zu den restlichen 10 % gehört.

Wie ich leider bald feststellen musste, war diese Hoffnung unbegründet. Dank der Paketverfolgung konnte ich die Biographie meines Paketes lückenlos nachvollziehen. Nach nur einem Tag stand dort in der Statusmeldung „Sichtprüfung bei Wareneingang“. Ich freute mich und dachte, dass hier echt flott gearbeitet wird. Wie ich mich doch täuschen sollte…

Ich weiß ja nicht, ob der Sichtprüfer Probleme mit den Augen hatte, oder eine Sichtprüfung in dieser Garantiewerkstatt generell über 20 Tage dauert, aber es war leider so. Anscheinend hat dem Prüfenden mein Handy so gut gefallen, dass er nicht mehr aufhören konnte mit sichten, Oder er hat beim Betrachten meines Handys den grauen Star bekommen. Vielleicht hat er vom Chef aber auch den Auftrag bekommen, ein Bewegungsprofil meines Handys im genannten Zeitraum zu erstellen. Vielleicht war er im ersten Leben Forensiker bei der Kripo und nahm es einfach besonders genau. Oder er hatte die Hoffnung, das Handy repariert sich von selbst, wenn man es lange genug anschaut. Jedenfalls änderte sich der Status über die genannten 20 Tage nicht. Übrigens, den Status fragt man bei dieser Firma unter der Adresse www.schnellreparieren.de ab. Wenn es nicht so traurig wäre, könnte man fast losgrölen.

Jedenfalls rief ich nach drei Wochen Sichtprüfung mal vorsichtig bei der Hotline der Firma an und bekam die Auskunft, dass im Moment jede Menge Arbeit wäre, aber mein Handy wäre eines der nächsten. In der Hoffnung, dass nicht noch zur Sicherheit ein zweiter Mitarbeiter mein Handy sichtet, bleibt mir nichts anderes übrig als noch zu warten.

Und was soll ich sagen…kaum warte ich noch eine Woche, ist es schon da.

Jetzt ist es geschafft…die Techniker haben ganze Arbeit geleistet. Allerdings nicht an meinem Huawei. Nachdem sie mein Handy knapp drei Wochen angeschaut haben, packten sie es doch noch aus. Leider haben sie wohl meine Fehlerbeschreibung als Verpackungsmaterial gesehen und offensichtlich vor lauter Begeisterung beim Sichten vergessen, das Handy zu reparieren.

Auf dem Lieferschein steht…Ausgeführte Arbeiten: Software-Update und zurückstellen auf Werkszustand. Toll!

Ich dachte, vielleicht habe ich ja einen falschen Reset gemacht. Der Techniker muss ja schlauer sein als ich, sonst würde ich das Ding ja selber reparieren können. Man könnte ja meinen, dass der Techniker zumindest die Fehlfunktion behoben hat.

Und siehe da…ich sehe nix! Ich schalte das Handy an, um festzustellen, dass der gleiche Fehler immer noch existiert. Halten die mich für bescheuert? Ziehe ich meine Hosen mit der Kneifzange an? Ich dachte, mein Frosch hat Locken…Nicht nur, dass offensichtlich keine Sau meine Fehlerbeschreibung las, die denken auch noch, ich merke nicht, dass der Fehler noch besteht. Ich vermute sogar, dass an dem Handy gar nichts gemacht wurde. Vielleicht hatten sie die Hoffnung, ich habe während der langen Wartezeit alterungsbedingt mittlerweile auch den grauen Star bekommen und merke es nicht.

Also gleich in meiner mir angeborenen freundlichen Art beim Huawei Service angerufen und den netten Mitarbeiter gefragt, ob sie denken, dass ich das fehlende Bindeglied in der Evolution bin. Wenn ich mich verasrschen lassen will, schaue ich RTL2. Natürlich weiß ich, dass mein Gegenüber nichts dafür kann, aber er steht eben mitten in meinem gefühlsmäßigen Epizentrum und ich denke, dass 80% deren Arbeit sowieso nur aus Blitz ableiten besteht.

Ich darf das Handy noch mal einschicken und sage dem Mitarbeiter, dass ich ganz gewiss nicht noch einmal 4 Wochen auf das Ding warte. Er verspricht mir eine „bevorzugte“ Behandlung. Das macht mir ehrlich gesagt irgendwie Angst. Die Fehlerbeschreibung lege ich gedruckt auf rotem Papier mit der Überschrift „Bitte aufmerksam lesen“ und „Fehler kann nicht durch Reset behoben werden“ bei.

Am Montag habe ich das Handy verschickt, am Mittwoch (wohlgemerkt in der gleichen Woche) hatte ich es mit neuem Display und ausgetauschtem Ersatzteil wieder an der Haustüre.

Das war ein Gefühl, als hätte ich im Lotto gewonnen und im gleichen Moment ist die Katzenberger implodiert. Unfassbare Freude ergriff mich.

Warum nicht gleich so?

Normalerweise ginge man ja in das Geschäft, wo man ein Teil gekauft hat. Wenn ich das Handy aber in den Media Markt bringe, schicken die es genau an die gleiche Adresse, an die ich es geschickt habe. Die haben leider nur mit dem Verkauf zu tun, nicht aber mit dem Service. Ist ja auch klar, wer würde in einem Elektronik-Discounter einen Elektroniker vermuten?

Apropos Media Markt…der ist auch ein Paradebeispiel an Kundenfreundlichkeit. Ich würde gerne mal deren Handbuch lesen, wie man Kunden richtig bedient. Ich habe öfter den Eindruck, eine zweite Kasse wird erst ab dem 17. wartenden Kunden in der Schlange geöffnet. Wenigstens sagt mir die Kassiererin mal „Hallo“, was mich irgendwie auch schon unter die Privilegierten hebt.

Und wenn jemand den Drang verspürt, joggen zu gehen, sollte er einen Mitarbeiter der PC-Abteilung im Media Markt mal was fragen.

Wenn ich einen Verkäufer in der Computer-Abteilung sehe, muss ich zwangsläufig an das gute alte Spiel „Centipede“ denken. Die älteren unter uns verstehen den „Insider“ Der Verkäufer läuft vorneweg und mit jedem Gang, den er hinter sich gebracht hat, ist ein Kunde mehr hinter ihm.

Dabei denke ich gerade, dass ich noch nie den Unterleib des Typen gesehen habe, der bei uns im Media Markt in der Reklamationsabteilung sitzt. Ich bin mir nicht mal sicher, ob der Beine hat. Sollte ein Kunde eine Frage haben, wird die im Sitzen beantwortet – generell. Ich glaube, den schieben sie nach Feierabend ins Lager und holen ihn morgens wieder raus. Ich vermute sogar, der hängt über Nacht an irgendeiner Ladestation.

Nach diesem Tag bin ich als Kunde überall bedient – und zwar restlos.

Leider sind dies keine irgendwo abgeschriebnen Erlebnisse oder Spinnereien, sondern Dinge, die mir tatsächlich passiert sind.

Es ist also kein Wunder, dass Internethändler boomen ohne Ende. Denn der einzige Vorteil, den ein Fachgeschäft noch gegenüber diesen großen Anbietern hat, ist der Kundenservice. Und der wird leider viel zu oft mit Füßen getreten. Die Geschäfte scheinen nicht zu verstehen, dass der Service gegenüber dem Kunden die einzige Chance ist, die sie noch haben. Denn was sonst sollte uns sonst dazu bewegen, in ein Fachgeschäft zu gehen. Außer vielleicht, wir sind Masochisten…

Und was mache ich nach dem Erlebten…?

Ich setze mich zuhause auf mein Sofa, und ziehe mir eine Staffel „Ein Fall für zwei“ aus den guten alten 80ern rein. Ich sehe „Matula“ zu, wie er in seinen Alfa Romeo ohne elektrischen Firlefanz steigt, von dem sowieso in den ersten 6 Monaten die Hälfte kaputt ist.

Da hatten wir zwar noch nicht so viele tolle neue Sachen und Geiz war noch nicht so geil, aber wir fühlten uns öfter königlich beim Einkaufen.

Und wenn wir irgendwo anriefen, mussten wir zwar die Scheibe drehen, aber wir hatten sofort jemanden am Telefon ohne, dass wir vorher „sortiert“ wurden.

Früher war halt doch irgendwie alles besser.

In diesem Sinne grüßt euch

„siwola Armstrong“, der immer noch hofft, dass es lebenden Service auf dem Mond gibt.

Euer Siggi

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